美国新车销售体验满意度提升

LittleSharkBaBy

　　2011年12月1日，据J.D.Power and Associates发布的2011年美国汽车销售满意度指数研究（SSI）显示，新车销售过程满意度与2010年相比取得了显著提升。
　　这项研究综合分析新车购买体验，并衡量客户对经销商的满意度（购买者的满意度）。这项研究也衡量客户对他们光顾过但最终拒绝的品牌和经销商的满意度（拒买者的满意度）。在购买者中，通过四项指标衡量满意度（按重要性顺序排列）：达成交易（17%）、销售人员（13%）、交车过程（11%）和经销商设施（10%）。在拒买者中，通过五项指标衡量满意度（按重要性顺序排列）：销售人员（20%）、价格公平（12%）、设施（6%）、库存（6%）和议价经历（5%）。
　　2011年，总体销售满意度平均得分为648分（1000分制），与2010年（635分）相比提高了13分。这个得分进步表明，随着市场形势改善，汽车厂商和经销商在重新着重于提供令购买者满意的零售体验，并为此进行投资。
　　与2010年相比，所有衡量指标都取得了显著进步，其中交车过程的进步最大，完成新车销售之中交车部分的平均时间增加了4分钟。2010年，交车部分花费的平均时间为28分钟；2011年，交车部分花费的平均时间为32分钟。总体上，购买者在经销商处花费的平均时间增加了11分钟。2010年，购买者在经销商处花费的平均时间为4.1小时；2011年，购买者在经销商处花费的平均时间为4.3小时。



　　越来越多的购买者接受更加深入的新车技术演示（包括音响、娱乐、导航和通信系统）是交车过程延长的一个主要原因。2011年，大约88%的购买者声称他们在交车时接受了技术演示。
　　J.D.Power and Associates汽车研究总监Jim Gaz表示：“虽然技术演示增加了交车过程花费的时间，但这些说明能够显著提升满意度以及客户忠诚度和推荐度。人们直觉上认为，购买者似乎在尽可能短的时间内完成销售过程时感到最满意。然而，购买者实际上重视销售人员为他们花费的额外时间，只要这个时间能够为他们带来附加值。”
　　Jim Gaz认为，越来越普遍的技术演示也可能有助于提升新车质量感知。J.D.Power and Associates的美国新车质量研究（IQS）发现，车主遇到音响/娱乐/导航技术系统问题的发生率在2009～2011年之间不断上升。在这些感知问题中，有些可能源于使用者不理解如何操作配置和功能，所以销售人员提供的技术演示可以作为一个降低问题发生率并提升车辆设计满意度的有效工具。
　　在豪华品牌中，雷克萨斯名列新车购买体验满意度榜首。凯迪拉克和梅赛德斯-奔驰分别名列第二和第三位。与2010年相比进步最大的豪华品牌是林肯（从第9位上升至第6位）和奥迪（从第11位上升至第9位）。
　　在大众市场品牌中，MINI连续第二年名列第一。别克和GMC分别名列第二和第三位。与2010年相比进步最大的大众市场品牌是大众汽车（从第13位上升至第4位）、Scion（从第11位上升至第5位）和日产（从第18位上升至第12位）。